Objectifs et compétences visées
Comprendre les enjeux financiers et commerciaux attachés au poste clients.Disposer des clés pour accélérer le recouvrement de créances sans altérer la relation commerciale.Optimiser le processus en adaptant les actions aux différents profils de clientèles et en créant des indicateurs de performance efficaces.
Programme
Avant :
Autodiagnostic :
- décrire l'organisation du recouvrement dans son entreprise
- lister les principales difficultés rencontrées dans l'exercice de sa mission de recouvrement
Les enjeux financiers et commerciaux attachés à la fonction « gestion du crédit clients »
Le coût du paiement tardif (D.S.O).
Le coût du « non paiement » (provision pour créances douteuses).
L’impact de la défaillance d’un client sur l’équilibre de l’entreprise : combien faut-il réaliser de chiffre d'affaires supplémentaire pour compenser un impayé ?
Les clés d'une organisation efficace du recouvrement
Viser 3 objectifs fondamentaux : une action préventive, curative et dissuasive.
Évaluer son degré d'autonomie.
Estimer le temps dédié au recouvrement.
Savoir gérer les priorités.
Vérifier la pertinence de l’action préventive.
Définir un « profil payeur » avec des indicateurs simples et accessibles.
Tirer parti d’une bonne coordination avec le service commercial.
Adapter le support de relance au profil des clients : grands comptes, PMI/PME, TPE, secteur public…
Concevoir une mise en demeure à envoyer en recommandé avec AR.
Autodiagnostic : analyser l'organisation du recouvrement de votre entité puis rechercher 3 pistes d'optimisation
La relance téléphonique : bien maîtriser ses différents aspects
Constituer le dossier de relance clients.
Bâtir le scénario de la conversation : quels arguments pour quels objectifs ?
Réussir à parler au bon interlocuteur : comment passer le barrage du standard ?
Dérouler le fil conducteur de l’entretien de relance : vérifier l’interlocuteur ; se présenter ; énoncer le sujet ; donner la parole ; écouter et traiter les objections ; négocier ; reformuler les accords et boucler l’appel.
Adapter son discours aux différents types de clients : client agressif, client bavard, client débordé, client menteur…
Après l’appel : rédiger le compte rendu, mettre à jour la fiche client, l’agenda.
Mise en situation : préparer et mener un entretien de relance
Le suivi des engagements réciproques pris lors de l'entretien de relance
La mesure de l’efficacité du processus : les indicateurs de performance
Le DSO « retard » et son évolution.
Le DSO « litiges ».
Le taux de recouvrement à 1 mois, à 3 mois.
Le taux de retard sur la balance âgée et son évolution.
Autodiagnostic : concevoir les indicateurs les plus pertinents pour son organisation
Après :
Fiche outil : modèle de tableau de suivi du recouvrement sous Excel
Coaching post-formation : 2x30 minutes d'accompagnement individuel par téléphone à la mise en œuvre des actions et des tableaux de bord
Évaluation en ligne : le recouvrement de créances
Formations complémentaires
Vous pouvez intégrer cette formation dans un itinéraire pédagogique complet :
Après
- Prévenir et évaluer le risque clients : critères qualitatifs et financiers( GR2310 )
- Maîtriser le risque clients au quotidien : gestion des encours et des garanties associées( GR2400 )
Elargir
- Comment mener une analyse financière( GF2450 )
- Les fondamentaux de la gestion du risque clients( GR1310 )
- Le pilotage par le cash( GG2750 )
Cette formation fait partie du cursus de la formation certifiante suivante :
- Certificat Credit management( L-GR6000 )
A qui s'adresse cette formation
Comptables clients, collaborateurs des services crédit clients et chargés de portefeuille de recouvrement des créances clients, collaborateurs des services administration des ventes.
Pré-requis
Formation accessible à tous.Intervenants
Vos principaux intervenants
Des praticiens experts dans leur spécialité et formateurs confirmés :
-
Jean-Luc BEAUFILS,
Consultant / Formateur
Il bénéficie d’une expérience de plus de 15 ans en entreprise comme Crédit manager, Directeur du développement, Directeur commercial et Directeur général France, pour les filiales françaises de groupes Américains et Européens. Il intervient régulièrement en tant que formateur en gestion du risque client, depuis la prévention du risque jusqu'à l'organisation du recouvrement amiable.
Domaines d’expertise :
Les plus
Les points forts de cette formation sont :
Formation blended pour tirer le meilleur du présentiel et du distanciel
Approche méthodique et pragmatique basée sur les situations rencontrées par les participants
Coaching post-formation : 2x30 minutes d'accompagnement individuel par téléphone
Évaluation post-formation pour valider les acquis
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
- Nos formations sont jalonnées de cas pratiques et d’exemples concrets, alliés à des connaissances techniques
- Notre pédagogie favorise l’interactivité entre participants et intervenant
- Un support est remis en début de formation à chaque participant et est disponible sur l’espace pédagogique en ligne
Evaluation de la formation
- Feuille d’émargement à signer par les participants et l’intervenant par demi-journée de formation
-
Evaluation de l’action de formation en ligne sur votre espace participant :
- A chaud, dès la fin de la formation, mesurant la satisfaction des participants. Avec votre accord, votre note globale et votre commentaire peuvent être publiés sur notre site au travers d’Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service.
- A froid, 40 jours après la formation permettant de valider le transfert des acquis en situation de travail.
- Remise d’une attestation individuelle de formation sur demande.
Dates et lieux
Dates et lieux des prochaines sessions
Paris
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