Formation Satisfaction client et gestion des situations difficiles

Accueillir, traiter et dépasser les relations clients conflictuelles
Acteur commercial en contact avec des professionnels et particuliers, vous devez gérer des relations clients conflictuelles ? La formation « Satisfaction client et gestion des situations difficiles » est faite pour vous !En deux jours, découvrez les sources de l'insatisfaction client et apprenez à traiter les situations difficiles en face-à-face ou à distance. La confiance et le lien pour l'autre/soi peuvent se recréer !
  • NOS FORMATIONS BEST

Objectifs et compétences visées de la formation

Maîtriser l'expérience client

Répondre aux besoins

Analyser les situations difficiles

S'adapter au cycle de maintenance du conflit

Communiquer de façon assertive

Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation.Connectez-vous sur votre espace participant pour compléter votre questionnaire préparatoire et démarrer votre parcours : quiz le "saviez-vous ?", vidéo, auto-positionnement. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Maîtriser l'expérience client

Identifier les différentes typologies

La typologie des clients

Les étapes du parcours client

OUTIL : le parcours client vu par le client

Garantir la satisfaction client

Les étapes sensibles et les spécificités des types de clients

Que faire pour garantir la satisfaction à chaque étape ?

OUTIL : Les boulons pour verrouiller la satisfaction et les amplificateurs pour le faire savoir

Validation : que puis-je faire pour garantir la satisfaction à chaque étape et le faire savoir ?

Répondre aux besoins

Différencier besoins et attentes

Les besoins de nos clients / à nos produits et services

Les attentes relationnelles et complémentaires au-delà de la satisfaction du besoin

OUTIL : les typologies de besoins et d'attentes / les outils de mesure de la satisfaction

Adapter son style relationnel

Le style de communication

Le DISC

OUTIL : la roue des couleurs

Validation : adopter les bons comportements

Communiquer en situations difficiles

Analyser le fonctionnement d'une communication

Les étapes et points d'attention du processus de communication

Le développement d'une écoute active

OUTIL : le schéma de Shannon

Développer l'attitude gagnante

Les différentes attitudes et leurs implications sur la communication avec l'interlocuteur

La bonne attitude

OUTIL : les attitudes de Porter

Validation : la Battle de l'attitude gagnante

S'adapter au cycle de maintenance du conflit

Expliquer l'expression du mécontentement

Le cycle de maintenance

Les comportements du client

OUTIL : le cycle de maintenance

Sortir du cycle de maintenance

Les signaux faibles de sortie du cycle donnés par mon interlocuteur

Les comportements et les modes de communication adaptés

VIDEO : Manon des sources

Validation : étude de cas

Communiquer de façon assertive

Diagnostiquer son attitude face au conflit

Définition de l'assertivité

Les comportements refuges

TEST : autodiagnostic d'assertivité

Développer son assertivité

La communication positive (fait opinion sentiment, savoir dire non)

La structure de l'entretien assertif

OUTIL-CLE : DESC / ECAPA

Validation : simulations sur la base de situations d'insatisfactions

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit sur votre espace participant.Connectez-vous pour accéder aux ressources, mettez en œuvre vos engagements dans votre contexte professionnel et bénéficiez du soutien de votre formateur via les coups de pouce.
Formations complémentaires
Vous pouvez intégrer cette formation dans un itinéraire pédagogique complet :

A qui s'adresse cette formation

Acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

Pré-requis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Intervenants
L'intervenant de cette formation

Des praticiens experts dans leur spécialité et formateurs confirmés :

  • Pascal Guerif

    Consultant-Formateur depuis 2000, Pascal Guérif collabore depuis 12 ans avec CSP-DOCENDI.

    Une triple expérience professionnelle dans le secteur de l'énergie, du retail et du conseil-formation.

    Expert dans l'accompagnement des mutations métier, managériales et culturelles de la fonction commerciale.

    Assure le pilotage des missions de formation : conception pédagogique et suivi des actions entreprises. Il anime formations , accompagnement individuel et processus de certification métier management et commercial.

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques

Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences

Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation

Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones

Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert

Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements

Evaluation de la formation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :

A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service

A froid, 60 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation

Dates et lieux
Dates et lieux des prochaines sessions
PARIS
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A DISTANCE
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