Formation Relation Client

Satisfaire et répondre aux attentes des clients
La formation " Relation Client " s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.
  • NOS FORMATIONS BEST
  • Reconduction en 2023

Objectifs et compétences visées de la formation

Identifier les enjeux d’une relation de qualité

Se connaître et améliorer sa relation client

Valoriser l’image de l’entreprise

Écouter, questionner et reformuler

S’affirmer face à une situation difficile

Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation.Connectez-vous sur votre espace participant pour compléter votre questionnaire préparatoire et démarrer votre parcours : training game, vidéo, référentiel de compétences. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Identifier les enjeux d’une relation de qualité

Traduire la stratégie d’entreprise en relation client

L’image de l’entreprise

La satisfaction et la fidélisation client

INSTANT’DÉCLIC : tous acteurs de la relation client
 

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

L’identité des interlocuteurs

Les attentes et demandes client

OUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANO

Validation : repérage des besoins et des attentes

Se connaître et améliorer sa relation client

Identifier son profil

Mes comportements orientés clients

Mes leviers d’action

OUTIL-CLÉ : autodiagnostic

S’adapter à son interlocuteur

Les profils clients

Les droits et devoirs
 

ACTION : mise en situation de différents profils

Validation : quiz

Valoriser l’image de l’entreprise

Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone

Les 5 points clés de la communication verbale

S’affirmer dans la relation client

OUTIL-CLÉ : le plan d’action « no-stress »

Donner une image chaleureuse

La présentation

Les mots, les formules à employer

ACTION : mise en situation

Validation : synthèse et reformulation

Écouter, questionner et reformuler

Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement

Les différents types et attitudes d’écoute

Les différents types de questions

OUTIL-CLÉ : le protocole d’écoute active

JEU : qui suis-je ?

Pratiquer la reformulation

Les raisons de la reformulation

Les bonnes reformulations

OUTIL-CLÉ : les types de reformulation

Validation : post-it

S’affirmer face à une situation difficile

Faire face à la passivité, l’agressivité, la manipulation

Les 3 postures refuges

Les techniques adaptées

ACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ?

Maîtriser la posture assertive

Les atouts de l’assertivité

La structure de l’entretien assertif

OUTIL-CLÉ : autodiagnostic d’assertivité

Validation : quel est ce comportement ?

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit sur votre espace participant.Connectez-vous pour accéder aux ressources, mettez en œuvre vos engagements dans votre contexte professionnel et bénéficiez du soutien de votre formateur via les coups de pouce.

A qui s'adresse cette formation

Personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.

Pré-requis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques

Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences

Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation

Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones

Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert

Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements

Evaluation de la formation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :

A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service

A froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation

Dates et lieux
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