La formation « Relation Client » s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.
Objectifs pédagogiques
Programme de la formation
Engagement
Définir la relation client
Enjeux et objectifsReprésentations et notions clés pour une relation de qualitéTraduire la stratégie d'entreprise en relation client
Les 4 temps de la stratégie clientImage de l'entreprise, satisfaction & fidélisation clientReconnaître les besoins des clients
Les 3 niveaux de besoinsLes attentes et demandes du clientRépondre aux attentes et obtenir la satisfaction des clients
Qualité et satisfaction clientLes différentes motivationIdentifier son profil personnel et les typologies clients
Mes comportements personnels et leviers d'actionNos clients, tous les mêmesFormaliser le parcours du client
Les processus de décision, d'achat et d'usage du clientL'expérience client omnicanalAdapter sa communication
Le style relationnel adaptéLa méthodologie du CIMEEcouter, questionner, reformuler puis conclure
Types et attitudes d'écoute et de questionnementLe protocole d'écoute activeDiagnostiquer les postures refuges et adopter le bon comportement
Les 3 postures refuges ou réflexesL'entretien assertif et le bon usage du DESCEntretenir la relation client et construire son plan d'action
Le suivi mesuré de la relation clientL'entretien de la relation clientTransfert
À qui s’adresse cette formation ?
Personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
Satisfaction et Evaluation
Parmi nos formateurs
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.
Formations complémentaires
Vos avis sur la formation
FAQ
Pourquoi se former à la relation client ?
Une entreprise ne peut pas réaliser de bonnes performances si elle ne place pas la relation client au cœur de ses préoccupations. Pour fidéliser ses clients, améliorer sa réputation et se distinguer de ses concurrents, la relation client est la clé de voûte pour améliorer les résultats d’une organisation. Se former à la relation client est donc essentiel pour le développement de votre entreprise.
Grâce à la formation relation client de Lefebvre Dalloz Compétences, vous pouvez :
- Identifier les différents types de clients ;
- Personnaliser l’accompagnement de vos clients, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes ;
- Optimiser les délais de réponse aux demandes des clients ;
- Affronter sereinement les situations difficiles ;
- Renforcer la qualité de la relation avec votre clientèle ;
- Améliorer la réputation de votre entreprise ;
- Assurer l’évaluation et le suivi de la satisfaction client.
Comment est structurée la formation relation client ?
Lefebvre Dalloz Compétences propose une formation relation client d’une durée de 2 jours. Qu’elle se déroule à distance ou en présentiel, cette formation permet aux participants d’acquérir de nouvelles compétences, d’échanger sur leurs expériences et de profiter des connaissances des formateurs experts en relation client.
La formation relation client est divisée en 5 blocs de compétences :
- Identifier les enjeux d’une relation de qualité avec les clients et mettre en place une stratégie d’entreprise pour répondre aux attentes de la clientèle ;
- Se connaître et améliorer sa relation client : en déterminant leur profil, les participants peuvent déterminer leurs qualités et leurs lacunes dans une optique de progression ;
- Valoriser l’image de l’entreprise grâce à une meilleure relation client ;
- Écouter, questionner et reformuler pour appliquer les bonnes techniques d’écoute et de communication et ainsi améliorer l’expérience client ;
- S’affirmer face à une situation difficile afin de réagir au plus vite et de régler l’incident.