La formation " Relation Client " s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.
Objectifs et compétences visées de la formation
Identifier les enjeux d’une relation de qualitéSe connaître et améliorer sa relation clientValoriser l’image de l’entrepriseÉcouter, questionner et reformulerS’affirmer face à une situation difficile
Programme
E-Start
Vous vous engagez dans votre formation.Connectez-vous sur votre espace participant pour compléter votre questionnaire préparatoire et démarrer votre parcours : training game, vidéo, référentiel de compétences. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.
Programme de cette formation
Identifier les enjeux d’une relation de qualité
Traduire la stratégie d’entreprise en relation client
L’image de l’entreprise
La satisfaction et la fidélisation client
INSTANT’DÉCLIC : tous acteurs de la relation client
Repérer les attentes de vos interlocuteurs
L’identité des interlocuteurs
Les attentes et demandes client
OUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANO
Validation : repérage des besoins et des attentesSe connaître et améliorer sa relation client
Identifier son profil
Mes comportements orientés clients
Mes leviers d’action
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic
S’adapter à son interlocuteur
Les profils clients
Les droits et devoirs
ACTION : mise en situation de différents profils
Validation : quizValoriser l’image de l’entreprise
Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone
Les 5 points clés de la communication verbale
S’affirmer dans la relation client
OUTIL-CLÉ : le plan d’action « no-stress »
Donner une image chaleureuse
La présentation
Les mots, les formules à employer
ACTION : mise en situation
Validation : synthèse et reformulationÉcouter, questionner et reformuler
Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement
Les différents types et attitudes d’écoute
Les différents types de questions
OUTIL-CLÉ : le protocole d’écoute active
JEU : qui suis-je ?
Pratiquer la reformulation
Les raisons de la reformulation
Les bonnes reformulations
OUTIL-CLÉ : les types de reformulation
Validation : post-itS’affirmer face à une situation difficile
Faire face à la passivité, l’agressivité, la manipulation
Les 3 postures refuges
Les techniques adaptées
ACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ?
Maîtriser la posture assertive
Les atouts de l’assertivité
La structure de l’entretien assertif
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic d’assertivité
Validation : quel est ce comportement ?
E-Coach
Votre parcours de formation se poursuit sur votre espace participant.Connectez-vous pour accéder aux ressources, mettez en œuvre vos engagements dans votre contexte professionnel et bénéficiez du soutien de votre formateur via les coups de pouce.
A qui s'adresse cette formation
Personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.
Pré-requis de la formation
Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.
Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétencesAcquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentationApprentissage collaboratif lors des moments synchronesParcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfertFormation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Evaluation de la formation
L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF ServiceA froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travailSuivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Dates et lieux
Dates et lieux des prochaines sessions
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