Formation Mesurer la satisfaction des clients

Recueillir la perception de ses clients à l'aide d'outils et de méthodes simples et fiables
La formation « Mesurer la satisfaction des clients » permet à un responsable qualité, commercial ou relation clients d'adopter des outils et méthodes simples et fiables pour recueillir la perception de ses clients.
  • Reconduction en 2023

Objectifs et compétences visées de la formation

Identifier les bons outils de mesure de satisfaction des clients

Construire une enquête de satisfaction client

Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations

Construire son tableau de bord qualité client

Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation. Connectez-vous sur votre espace participant et complétez votre questionnaire préparatoire. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Quels enjeux représente l'écoute du client dans l'organisation ?

Place de l'écoute client dans les référentiels qualité (ISO 9001, référentiels produits…).

Ecoute du client pour adapter son offre

Quiz : vous avez dit satisfait !

Quelles méthodes utiliser pour évaluer la satisfaction de ses clients ?

Méthodes directes : entretien qualitatif, questionnaire, focus groupe

Moyens indirects : réclamations et félicitations clients, taux de fidélisation et de réachats

NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client

Atelier : analyse de réalisations concrètes pour illustrer chaque outil, ses avantages et inconvénients

Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questionnaire…)

Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…)

Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)

Exercice : construction d'une enquête de satisfaction

Comment mesurer et traiter les réclamations clients ?

Définition et enjeux du traitement des réclamations

Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client

Atelier : organiser le traitement de ses réclamations clients

Comment construire un tableau de bord qualité client ?

Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles

Exploiter les données, repérer les dérives, présenter ses résultats à la direction

Entraînement : construction du tableau de bord qualité client de chaque entreprise participante

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit dans votre espace participant. Connectez-vous pour accéder aux ressources et faciliter la mise en œuvre de vos engagements dans votre contexte professionnel.

A qui s'adresse cette formation

Responsables qualité - Responsables commerciaux - Responsables relation client

Pré-requis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation

Les plus
Les points forts de cette formation sont :

Études de cas pratiques en petits groupes : jeu de la « marelle client »

Présentation d'exemples réels d'application dans divers domaines

Proposition de fiches outils pragmatiques et utiles pour mesurer la satisfaction client

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques

Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences

Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation

Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones

Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert

Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements

Evaluation de la formation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :

A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service

A froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation