Formation Excellence de service

Réussir l'essentiel grâce au référentiel européen CEN/TS 16880
La formation «  Excellence de Service »  permet aux Responsable de l'offre, de l'expérience client, et aux chefs de produit de décrypter les leviers de l'Excellence de Service dans son activité. Vous apprendrez à appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire et à orienter la démarche d'Excellence de votre entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu.
  • Reconduction en 2023

Objectifs et compétences visées de la formation

Différencier l'offre à partir de l'expérience client

Passer de la satisfaction à l'enchantement client

Créer des expériences clients extraordinaires

Utiliser le modèle d'excellence de service

Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation. Connectez-vous sur votre espace participant et complétez votre questionnaire préparatoire. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Différencier l'offre à partir de l'expérience client

Stratégie d'innovation et cycle de développement du marché

Innovation centrée sur l'expérience client

Atelier : analyse de réalisations concrètes réussies

Passer de la satisfaction à l'enchantement client

Assurer la satisfaction de ses clients et rester prévisible

Enchantement client : faire place à l'émotion, à l'inattendu

Exercice : autodiagnostic et regards croisés

Créer des expériences clients extraordinaires

Les 4 registres de l'expérience client

Le parcours client

« Le diable est dans les détails »

Mise en scène de l'expérience client

Illustrations : vidéos de réalisations concrètes

Atelier de mise en pratique : j'invente une nouvelle expérience client extraordinaire

Utiliser le modèle d'excellence de service

Un modèle d'excellence pour ne rien laisser de côté

Les 7 principes d'excellence de service

Structure du modèle : les 9 composantes

Concevoir et renouveler une expérience client extraordinaire

Composantes de l'axe stratégique

Culture de l'excellence et engagement des collaborateurs

Innover dans l'innovation

L'excellence de service : aussi une question d'organisation

Exercice : le chef d'orchestre de l'excellence de service

Atelier : organisation de sa démarche excellence de service (plan d'actions personnalisé)

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit dans votre espace participant. Connectez-vous pour accéder aux ressources et faciliter la mise en œuvre de vos engagements dans votre contexte professionnel.

A qui s'adresse cette formation

Responsables de l'offre - Responsables de l'expérience client - Chefs de produit

Pré-requis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation

Les plus
Les points forts de cette formation sont :

Boîte à outils de l'excellence de service

Plan d'actions personnalisé élaboré par chaque participant

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques

Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétences

Acquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation

Apprentissage collaboratif lors des moments synchrones

Parcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfert

Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements

Evaluation de la formation

L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :

A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF Service

A froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travail

Suivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation