La formation « Excellence de Service » permet aux Responsable de l'offre, de l'expérience client, et aux chefs de produit de décrypter les leviers de l'Excellence de Service dans son activité. Vous apprendrez à appliquer les principes d'une expérience client extraordinaire et à orienter la démarche d'Excellence de votre entreprise à l'aide d'un référentiel reconnu.
Objectifs pédagogiques
Programme de la formation
Engagement
Différencier l'offre à partir de l'expérience client
Stratégie d'innovation et cycle de développement du marchéInnovation centrée sur l'expérience clientPasser de la satisfaction à l'enchantement client
La satisfaction de ses clients Enchantement client : faire place à l'émotion, à l'inattenduCréer des expériences clients extraordinaires
Les 4 registres de l'expérience clientLe parcours client« Le diable est dans les détails »Mise en scène de l'expérience clientUtiliser le modèle d'excellence de service
Un modèle d'excellence pour ne rien laisser de côtéLes 7 principes d'excellence de serviceStructure du modèle : les 9 composantesComposantes de l'axe stratégiqueCulture de l'excellence et engagement des collaborateursL'excellence de service : aussi une question d'organisationTransfert
Les points forts
Boîte à outils de l'excellence de service
Plan d'actions personnalisé élaboré par chaque participant
À qui s’adresse cette formation ?
Responsables de l'offre - Responsables de l'expérience client - Chefs de produit
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire
Moyens pédagogiques
Satisfaction et Evaluation
Financement de la formation
Vous êtes salarié(e) d’entreprise ? Vous pouvez vous faire financer votre formation par le plan de développement des compétences de votre entreprise (ex- plan de formation) :
Le plan de développement des compétences, c’est l’ensemble des actions de formation établi à l’initiative de l’employeur dans le cadre de la politique de ressources humaines de l’entreprise. Il est annuel et s’élabore généralement en fin d’année. D’après la loi du 5 septembre 2018 « pour la liberté de choisir son avenir professionnel », l’action de formation est désormais définie comme « un parcours pédagogique permettant d'atteindre un objectif professionnel ». De nouvelles actions de formation font ainsi partie de cette définition comme : le tutorat, le coaching, l’AFEST, le MOOC, le mentoring…
Tous les salariés de l’entreprise peuvent être concernés par le plan de développement des compétences, quelle que soit la nature, la durée de leur contrat ou leur ancienneté.
L’OPCO gère, généralement, les dépenses liées aux coûts pédagogiques, rémunérations et allocations formation, transport, repas et hébergement. Suite à la réforme de la formation 2018, les missions des OPCO vont être redéfinies d’ici 2021.
N’hésitez pas à vous rapprocher de votre service RH/ formation pour plus d’informations sur les prises en charge possibles.
Si vous ne connaissez pas votre OPCO, vous pouvez vous rendre sur le site du ministère du travail en suivant ce lien.