Mieux préparer ses rendez-vous bilan pour développer son cabinet

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Le développement du cabinet d'expertise comptable passe par les rencontres avec les clients et prospects qui peuvent être annuelles, trimestrielles, mensuelles, selon les besoins. Le traditionnel rendez-vous bilan annuel est une occasion en or de rencontrer les clients et de discuter de leurs besoins.

Mais avant de recevoir les clients, il est important de réfléchir aux objectifs de la rencontre et de prévoir un budget temps limité. C'est important pour les deux parties, l'expert-comptable et le client.

Pour l'expert-comptable, il s'agit de fidéliser ses clients et de les encourager à recommander le cabinet. Pour le client, il s'agit souvent de trouver des solutions aux problèmes rencontrés au quotidien.

L'objectif de ces rencontres est toujours de mieux connaître ses clients pour mieux les servir.

Conduire efficacement ses entretiens avec les clients

L'objectif d'un rendez-vous bilan n'est pas seulement de faire parler le client au sujet de son activité passée. C'est aussi une chance de connaître ses projets, ses objectifs à moyen et long terme.

L'expert-comptable qui prépare ses entretiens est en mesure de rappeler à son client qu'il connaît bien son activité avant de poser des questions ouvertes. De nombreux projets du client peuvent permettre de lui proposer des services.

Les entretiens doivent donc être prévus à l'avance aussi bien dans leur contenu que dans leur durée. Il s'agit de prévoir le déroulement de l'entretien, du début à la fin pour ne rien laisser au hasard.

La partie commerciale d'un rendez-vous bilan commence donc toujours par des questions ouvertes qui doivent permettre de mettre tout le monde à l'aise et :

de découvrir des problèmes ou challenges dont le client n'avait pas conscience (et qui permet de proposer une solution) ;
de réorienter la conversation vers les solutions proposées par le cabinet : le cabinet doit donner l'image d'un prestataire qui règle les problèmes et pas d'un consultant qui veut vendre ;
de déterminer la manière de présenter ses produits et services autour des bénéfices pour le client ;
d'établir la crédibilité du cabinet ou de son équipe en démontrant sa connaissance du secteur d'activité du client.

Dans le cadre de ce processus, il faut parfois savoir repérer la personne qui prend les décisions finales (la personne rencontrée, son supérieur hiérarchique dans une grande entreprise, le dirigeant ou l'associé principal, sa femme ?) et le degré d'influence ou le poids de son interlocuteur dans la décision finale de signature de la lettre de mission.

Enfin, le prix des prestations doit impérativement être discuté dans le cadre de l'entretien, jamais envoyé dans un document récapitulatif sans avoir été préalablement discuté.

Orienter le débat vers la valeur et non vers le prix

Pour vendre ses missions et faire le point sur les travaux du cabinet, l'expert-comptable doit orienter le débat sur les bénéfices que retire le client des prestations proposées. L'objectif est de détourner la discussion du prix, seul élément maîtrisé par le client, même lorsqu'il n'est pas à la recherche du prix le moins élevé.

Les questions au sujet du prix et les risques éventuels sont souvent des indices de l'intérêt du client ou prospect pour la mission proposée.

Comprendre ce détail est très important pour convaincre le client de signer la lettre de mission.

Car le client achète d'abord en fonction de ses émotions, de l'impression que laisse le professionnel de l'expertise comptable ou son cabinet. Il achète ensuite en fonction de considérations intellectuelles.

Pour répondre à ces considérations, l'expert-comptable qui mène les entretiens doit avoir la capacité de démontrer que le cabinet a les ressources nécessaires et les compétences pour réaliser les missions à vendre.

Gérer les objections et les lever le plus tôt possible

C'est l'un des objectifs des questions posées par l'expert-comptable lors de l'entretien. Il s'agit d'amener le client à parler de ses objections à la signature de la lettre de mission et les lever l'une après l'autre.

Rares sont les clients qui signent immédiatement une nouvelle lettre de mission. Le plus souvent, ils emmènent la proposition avec eux ou se la font envoyer par email. À ce moment-là, la plupart des objections, y compris celles relatives au prix devraient avoir été discutées.

Après l'entretien mené par l'expert-comptable, c'est le client qui reprend le pouvoir.

Il faut donc maintenir la communication pour pouvoir répondre aux dernières objections qui peuvent survenir. Cette communication peut prendre la forme d'un email, d'un entretien téléphonique ou d'un nouveau rendez-vous prévu quelques jours plus tard par exemple.

L'essentiel, une fois l'entretien terminé, est de proposer son aide pour répondre aux questions et encourager indirectement la prise de décision.