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Objectifs de la formation
- Mener une réflexion en vue de déterminer les enjeux d'une telle approche dans les services publics.
- Choisir la démarche qualité appropriée aux enjeux retenus.
- Acquérir les bases méthodologiques permettant d'impulser et de conduire cette démarche dans l'ensemble de son organisation ou bien dans un service en particulier.
- Choisir la démarche qualité appropriée aux enjeux retenus.
- Acquérir les bases méthodologiques permettant d'impulser et de conduire cette démarche dans l'ensemble de son organisation ou bien dans un service en particulier.
A qui s'adresse cette formation
Programme
Donner du sens au mot performance dans son organisation
- Les enjeux de la performance publique :
. choisir les dimensions de la performance ;
. définir les enjeux des acteurs de l'action publique ;
. identifier les parties prenantes de l'action publique.
- La performance, actuelle et future, vue de l'interne et vue des usagers : caractérisation.
- Approches d'évaluation du fonctionnement et des résultats associées à l'amélioration continue et à la démarche qualité.
Cas pratique : identifier les attentes des usagers vis-à-vis de ses services.
Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?
- Les intérêts d'une démarche qualité.
- Les grands principes d'une démarche qualité :
. l'engagement de la direction ;
. « l'écoute client » ;
. la boucle de l'amélioration continue ;
. les différentes notions de service (service attendu, voulu, rendu, perçu).
Piloter la performance grâce aux méthodes et outils d'évaluation
- Les différents types de démarche :
. les démarches autonomes : selon votre propre référentiel ;
. ISO : 9001, 14001... ;
. les référentiels de qualité de service : label Marianne, Qualiville...
Cas pratique : en fonction des enjeux de sa structure, chaque participant détermine la démarche la plus appropriée.
Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la performance
- S'assurer le soutien de la direction.
- Etablir un diagnostic de la structure au regard des enjeux d'amélioration de la performance.
- Construire et piloter son projet :
. définir les objectifs et le périmètre ;
. impliquer les acteurs et son service dans le projet, définir les missions ;
. fixer le calendrier/l'organisation du projet ;
. réaliser des tableaux de bord de suivi ;
. faire des bilans réguliers, des revues de direction.
- Communiquer en interne et vis-à-vis des usagers.
Illustration et échanges d'expériences : présentation de différentes démarches menées.
Etude d'un cas concret : de la décision d'engagement à la certification et à son amélioration.
- Les enjeux de la performance publique :
. choisir les dimensions de la performance ;
. définir les enjeux des acteurs de l'action publique ;
. identifier les parties prenantes de l'action publique.
- La performance, actuelle et future, vue de l'interne et vue des usagers : caractérisation.
- Approches d'évaluation du fonctionnement et des résultats associées à l'amélioration continue et à la démarche qualité.
Cas pratique : identifier les attentes des usagers vis-à-vis de ses services.
Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?
- Les intérêts d'une démarche qualité.
- Les grands principes d'une démarche qualité :
. l'engagement de la direction ;
. « l'écoute client » ;
. la boucle de l'amélioration continue ;
. les différentes notions de service (service attendu, voulu, rendu, perçu).
Piloter la performance grâce aux méthodes et outils d'évaluation
- Les différents types de démarche :
. les démarches autonomes : selon votre propre référentiel ;
. ISO : 9001, 14001... ;
. les référentiels de qualité de service : label Marianne, Qualiville...
Cas pratique : en fonction des enjeux de sa structure, chaque participant détermine la démarche la plus appropriée.
Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la performance
- S'assurer le soutien de la direction.
- Etablir un diagnostic de la structure au regard des enjeux d'amélioration de la performance.
- Construire et piloter son projet :
. définir les objectifs et le périmètre ;
. impliquer les acteurs et son service dans le projet, définir les missions ;
. fixer le calendrier/l'organisation du projet ;
. réaliser des tableaux de bord de suivi ;
. faire des bilans réguliers, des revues de direction.
- Communiquer en interne et vis-à-vis des usagers.
Illustration et échanges d'expériences : présentation de différentes démarches menées.
Etude d'un cas concret : de la décision d'engagement à la certification et à son amélioration.
