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Objectifs de la formation
- Connaître les différents référentiels de qualité de l'accueil.
- Choisir le référentiel approprié à sa structure et définir ses propres engagements qualité.
- Rédiger sa charte de l'accueil pour faire de la qualité de l'accueil un enjeu partagé par tous les services.
- Développer une démarche d'amélioration continue.
- Choisir le référentiel approprié à sa structure et définir ses propres engagements qualité.
- Rédiger sa charte de l'accueil pour faire de la qualité de l'accueil un enjeu partagé par tous les services.
- Développer une démarche d'amélioration continue.
A qui s'adresse cette formation
DGS, DRH, responsables de l'accueil, responsables qualité. Tout responsable souhaitant améliorer la qualité de l'accueil dans son service ( CCAS, enfance, services techniques…).
Programme
QUELS ENGAGEMENTS POUR QUEL ACCUEIL ?
Intégrer les principes directeurs de la qualité de la relation d'accueil
- Identifier les spécificités et les enjeux du service public
- Faciliter, simplifier, rapprocher
- Déterminer les principaux canaux de mise en relation
Connaître les différents référentiels qualité à sa disposition
- La charte Marianne et le label Marianne
- Les référentiels Qualiville, Accueil Service Public Local
- Les autres certifications de service
Cas pratique : réaliser un auto-diagnostic de son accueil par rapport aux exigences des référentiels étudiés.
Faire ensuite le bilan des points forts et des points à améliorer.
Etablir ses engagements de service et ses objectifs d'amélioration continue
- Les engagements qualité : des locaux accueillants, des horaires d'ouverture adaptés, le temps d'attente, la formation des agents, la prise en compte des réclamations…
- Exploiter les enquêtes de satisfaction des usagers
- Lister les dysfonctionnements possibles et les actions correctives
- Formaliser ses engagements qualité vis-à-vis des usagers : la charte de l'accueil
Cas pratique : rédiger sa charte de l'accueil.
METTRE EN PLACE ET ANIMER SA DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE DE L'ACCUEIL
Définir le périmètre
- L'approche et le parcours des usagers/clients/citoyens (avant, pendant et après le contact)
Déterminer le processus de l'accueil
- Les attentes des usagers, les acteurs internes, les outils
- Elaborer la cartographie et la fiche d'identité du processus
- Identifier des indicateurs d'efficacité et de conformité
Construire et piloter son projet
- Fixer le calendrier/l'organisation du projet
- Se servir des principaux indicateurs liés à la qualité de l'accueil
- Réaliser les tableaux de bord de suivi
- Faire des bilans réguliers, des revues de direction
Cas pratique : élaborer le tableau de bord de suivi de sa démarche d'amélioration continue.
Animer son projet
- Faire changer les pratiques des agents
- Accompagner le changement
Valoriser sa démarche
- Communiquer en interne et vis-à-vis des usagers
Illustration et échanges d'expériences : présentation de différentes démarches menées.
Intégrer les principes directeurs de la qualité de la relation d'accueil
- Identifier les spécificités et les enjeux du service public
- Faciliter, simplifier, rapprocher
- Déterminer les principaux canaux de mise en relation
Connaître les différents référentiels qualité à sa disposition
- La charte Marianne et le label Marianne
- Les référentiels Qualiville, Accueil Service Public Local
- Les autres certifications de service
Cas pratique : réaliser un auto-diagnostic de son accueil par rapport aux exigences des référentiels étudiés.
Faire ensuite le bilan des points forts et des points à améliorer.
Etablir ses engagements de service et ses objectifs d'amélioration continue
- Les engagements qualité : des locaux accueillants, des horaires d'ouverture adaptés, le temps d'attente, la formation des agents, la prise en compte des réclamations…
- Exploiter les enquêtes de satisfaction des usagers
- Lister les dysfonctionnements possibles et les actions correctives
- Formaliser ses engagements qualité vis-à-vis des usagers : la charte de l'accueil
Cas pratique : rédiger sa charte de l'accueil.
METTRE EN PLACE ET ANIMER SA DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE DE L'ACCUEIL
Définir le périmètre
- L'approche et le parcours des usagers/clients/citoyens (avant, pendant et après le contact)
Déterminer le processus de l'accueil
- Les attentes des usagers, les acteurs internes, les outils
- Elaborer la cartographie et la fiche d'identité du processus
- Identifier des indicateurs d'efficacité et de conformité
Construire et piloter son projet
- Fixer le calendrier/l'organisation du projet
- Se servir des principaux indicateurs liés à la qualité de l'accueil
- Réaliser les tableaux de bord de suivi
- Faire des bilans réguliers, des revues de direction
Cas pratique : élaborer le tableau de bord de suivi de sa démarche d'amélioration continue.
Animer son projet
- Faire changer les pratiques des agents
- Accompagner le changement
Valoriser sa démarche
- Communiquer en interne et vis-à-vis des usagers
Illustration et échanges d'expériences : présentation de différentes démarches menées.
